有人说现在是消费2.0的时代，以前消费者购物会直接去商场咨询导购，现在则逐渐倾向在网上查询，手指头按几下，就可以足不出户地查到各种信息，而且越来越多的消费者都将商家的口碑、声誉以及网友评论，作为消费决策的重要依据。商家的网络口碑，成为消费者进行消费选择的“导航仪”。

　　关于口碑对消费者的影响，中国最大生活搜索引擎口碑网的《餐饮消费网络舆论调查》的数据显示，有63%的消费者会把在餐饮消费中的经验通过餐饮网站、论坛、博客、日志的方式发表出来。从中可以看出，现在越来越多消费者热衷于在互联网上分享自己的消费体验，这其中自然也包括对商家的不满和抱怨。据《餐饮消费网络舆论调查》显示，对于餐饮消费中遇到的问题，有半数消费者习惯通过网上点评等方式进行投诉或表达不满。网络已经成为餐饮消费投诉的主要渠道。

　　网友浪漫小屋至今仍对上星期去的餐厅有一肚子怨气，她说“现在商家太不讲理，我就是想让大家都知道这家餐厅质量差，态度恶劣，号召大家以后都不要再去了，以免上当受骗”。表面看起来这只是一位消费者对一家餐厅的抵制和反感，但网络的普及性很快将这条点评迅速传递，以后再有人想去消费时，看到不满评论后自然会好好考虑一番。商家是赚是赔，这笔帐还要好好盘算。

　　消费者遇到就餐不满的事情，很难通过消协等机构来维护自身权益，很多人只能自认倒霉，发发牢骚。据口碑网对超过200万条网友点评进行的关键字检索分析，有36%的网友在自己的点评中表达过对商家服务、饭菜质量等的不满，而“心中不满”也成为他们提供不利口碑信息的内驱力。然而，目前很多商家却没有正确认识网络口碑的力量和作用，又缺乏与消费者特别是提供不满评论的信息者沟通交流的主动性和积极性。日积月累，该商家在网上的关注度自然降低，直接导致线下生意出现滑坡，人气低落。正如一家餐厅老板所说，“不要小瞧网上评论你一言我一句，看起来问题不大，但众口铄金，时间长了，小问题也成大麻烦了。”

　　随着互联网的不断普及与深入，网络营销如今成为越来越多商家重视的营销方式之一，专家人士指出，与消费者建立良好的互动，再想方设法把消费者的“不满”转化为商家前行的动力，改善各种不足，提高服务质量，重新接受消费者的检验与评判，才是网络营销真正的王者之道。